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服务热线:010-68232149
  让每一次通话都留下财富——甘肃联通10010客服特色热线服务
 
时间:2009-12-27

 

  遇到任何问题随手就拨打电信运营商的客户服务热线,已经成为用户最习惯的动作。而又有多少人关心电话线的另一头,客户服务人员有着怎样的辛勤工作与喜怒哀乐?她们是一群最平凡的人,也是一群最鲜活可爱的人,她们在用自己的青春诠释着服务的真谛。

 

  “您好!欢迎您致电中国联通客户服务热线……”走进甘肃联通10010客户服务中心,到处都回响着这句亲切、平实的话语,也充满着青春的气息。这群女孩子平均年龄只有22岁,在平凡的岗位上,她们用心、用青春诠释着自己对服务工作的理解。整整一面“荣誉墙”上挂满了各式各样的奖牌——“全国青年文明号”、“模范职工小家”、“明星班组”、“工人先锋号”、“消费者满意品牌”等,同时还有“让每一次通话都留下财富”的标语——这正是甘肃联通10010客服热线最重要的特色工作信条。

 

  真诚让客户感受满意

 

  姑娘们总结出一条经验——“接电话要保持微笑,让微笑融入声音,客户虽看不见你的微笑,但一定能感受到。”面对平均每天300多个电话,始终保持“微笑”的心态,力求让每个客户都满意,并不是一件容易的事,但姑娘们做到了。然而不仅如此,她们还以更高的标准来要求自己,努力使客户感受到更多的服务内涵,这就是“多说一句话”服务:查询前多说一句话,使客户感到舒心;查询后多说一句话,使客户感到关心;记录前多说一句话,使客户感到放心;记录后多说一句话,使客户感到细心;结束后多说一句话,使客户感到暖心。每逢节假日,客服代表总会为来电的客户送上节日的祝福;天气变凉时,会善意地提醒客户增添衣物、防止感冒;客户在咨询业务时,会主动告知最佳办理方式和最近的办理地点;客户在得到满意的答复时,耐心的客服代表还会再送上一句:“请问还有什么可以帮您的?”

 

  今年以来,中心积极整合116114电话导航服务资源,陆续推出了“导医热线”、“为老服务热线”、影票预订、节日祝福等特色业务,使客户感受到公司更加人性化、全方位的服务。“导医热线”,一个电话便可以掌握市内各大医院专家门诊的坐诊专家及时间,尽享就医便民化;“为老服务热线”,关爱老年人,使老年人足不出户便可知最新的政策,咨询法律,了解社区养老机构、家政服务、医疗保健等信息,堪称老年人的“电话保姆”;影票预订,联手当地影城,随时发送最新影讯信息,享受大片折扣订票服务;节日祝福,联合各大商家,节日期间提供预订鲜花、礼物,免费特色配送等服务,送出浓浓的节日祝福。此外,116114电话导航还为客户提供号码查询、机票及酒店预订、股票信息查询、失物招领、商品防伪查询、世界车王争霸赛等信息。

 

  专业让客户尽享满意

 

  随着新业务的不断推出,用户提出的问题日益增多,客户服务工作的压力逐渐加大。为此,客服中心积极开展形式多样的学习培训,确保整体服务水平和服务技能不断提升。把新业务编制成业务培训教材,开展经常性学习;邀请专家开展服务技巧、沟通技巧培训;培训与考核相结合,随教随考;培训与评估相结合,由质检员随机检测录音或抽查,评估结果在质检栏上公布,作为评选优秀客服代表的依据之一。同时,把各种真实发生的生动案例,用角色互换的形式让员工充分了解用户需求,主动从用户视角去发现问题、解决问题,并统一制订疑难问题解答口径。

 

  客服中心为进一步提高服务效率,在优化资源配置、提升管理水平上进行了积极探索,全面实施精细化管理。10010客服热线设立了VIP专席、3G专席、数据专席,在分级服务的基础上,竭力为用户提供更有针对性、更高效的咨询服务。同时,中心加强劳动用工管理,根据话务量模型、现有服务资源、话务员的个性化特点以及用户拨打习惯等各方面因素,进行科学合理的话务排班,充分调动一线员工的积极性,提高服务效率。

 

  为了提高业务处理能力,及时帮助客户解决问题,客服中心围绕客户感知进一步规范客户投诉受理、优化处理流程,全面落实“首问负责制”,形成了“以省为主,全网联动”的投诉处理保障机制。中心畅通投诉渠道,设立总经理接待热线、服务质量监督电话,对客户投诉做到当日受理、当日派单,实现对客户投诉快速响应、及时回复、100%回访的闭环管理,强化对投诉处理限时办结的监控和考核,提高了用户投诉处理效率。同时,快速协调各部门及时解决疑难问题,有效解决了工作中投诉处理滞后的问题,改善了服务效果。

 

  员工满意客户才能满意

 

  员工的不满会传染给客户,只有员工满意才能使客户真正满意。客服中心始终坚持以人为本、立足细节,通过情感管理,从工作、生活等方面关爱员工,努力打造“快乐生活,快乐工作”的和谐团队。

 

  呼叫中心大厅整洁、明亮,没有奢华的陈设,到处摆放着绿色的植物,充满着勃勃生机。宽阔的工作区,专席区、普通区、电话营销区等区分明确。走进工作区,最醒目的就是墙上的光荣榜,一张张洋溢着青春笑容的面庞,是姑娘们自豪的微笑,是她们日日夜夜辛勤与汗水的收获,记录着她们每一份的荣耀与感动,同时也激励着每一天的进步。

 

  穿过工作区,一个如“家”般温馨的休息室映入眼帘,在这里配置有音响、电视、冰箱、书报架等设施,同时在墙上张贴了眼保健操图解、健身操图解,走进这里你会感受到“家”一般的亲切和舒适。在休息室内,最惹人注意的就是“发泄区”内的红色不倒翁,每当话务员在工作中受到了委屈和不满,心情不好时,它就成了话务员发泄情绪的主要工具。在这里还有一块释放情绪的天地——“心情驿站”,通过一张张小小的纸条,姑娘们可以发表每天工作的感悟,表达自己的心情。正如纸条上写的:“你无法控制天气,但可以调整自己的心态”;“就算生活有一千个理由让你哭,你也要有一千零一个理由让你笑”;“我只想快乐,天天快乐,看到谁都快乐”……这就是我们可爱的姑娘们,在她们的内心里永远有一朵盛开的“微笑之花”。这样的区域还有很多,“内部公告栏”张贴近期放映的电影信息、内部活动的照片、文章等;“图书角”内放置幽默笑话、报刊和书籍,带给大家知识和欢笑。

 

  客服中心不仅努力为员工创造舒适的工作环境,在一些生活细节上更是给予了员工无微不至的关怀。中心定期开展CSR员工满意度调查,畅通内部沟通交流渠道,倾听员工的意见和建议,并对提出的问题逐一进行回复和及时解决。中心高度关注员工的身体健康,定期为员工提供胖大海、金嗓子含片;夏天提供菊花茶、冰糖等防暑饮品,并根据客服代表长期伏案工作,易发生颈椎病的问题,在每日话务闲时,由班长统一组织员工做腕部运动操及眼保健操等放松身体。此外,中心针对年轻人多、思想活跃的特点,在紧张而又繁忙的工作之余,经常组织开展爬山、趣味运动会、文艺演出等丰富多彩的文化娱乐活动,增强了队伍的凝聚力和向心力。

 

  客服中心积极建立完善激励机制,实施以计件为主的考核体制,体现“多劳多得”,推进员工变被动服务为主动服务。中心大力开展服务评优活动,已评出20名服务明星、2个明星班组,大大激发了员工“比、学、赶、超”的工作热情。中心积极营造良好的员工职业发展空间,形成“能者上、庸者下”的用人机制,选拔优秀员工晋升到班长、质检、主管等重要岗位,实现自身价值,激发“竞争”。中心正计划实施岗位认证制度,对员工实行等级鉴定考试,以评级决定工资,激发员工主动学习、终身学习的热情。


 

 
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